Письма банка клиентам. Зачем они нужны и как их писать?

Большинство писем банков, которые я вижу, отталкивают от продвигаемой в них услуги или воспринимаются клиентами как спам.

Точные коммуникации - сильный бизнес!

Скажу сразу, что ответ на вопрос «как писать письма» дан в конце поста. Но вначале давайте разберёмся.

Банки и компании пишут письма потребителям. Я полагаю, что не из-за любви к переписке и публицистике. И уж тем более не для того, чтобы отвадить от себя уже пользующихся их услугами клиентов.

Смею предположить, что это делается, например, в целях предложения продукта, который может быть востребован клиентом. Или с другой, благой для бизнеса, целью. Но почему результат часто обратный?!

Ниже я привожу примеры. Я не буду их всесторонне оценивать. Эта площадка не для этого. Я покажу письма, как они есть, и скажу лишь о своей реакции на них. И Вы тоже взглянете на них глазами клиента.

Итак, давайте посмотрим несколько писем из моей коллекции:

Такой спам пришёл мне во «входящие». Как Вы думаете, это работает на репутацию перечисленных в письме уважаемых брендов? Или против неё?

Моё мнение, что письмо не работает на репутацию компании, рассылающей этот спам.

Эти релизы приходят мне периодически. Меня без моего ведома на них подписали L. Мне они не нужны. И я писал источнику об этом. Но письма продолжают ко мне приходить. Как Вы думаете, каково моё отношение к письмам этого банка после десятого ненужного письма? Даже если мне придет полезное письмо от этого человека или банка, то я его автоматически удалю. У меня нет больше доверия к ним.

Это письмо обо всём и ни о чём. Оно адресовано никому. Больше пустословия и всего того, что и так есть почти у любого банка. Конечно, если репутация банку не дорога (не важно, что подумают имеющиеся и потенциальные клиенты), а нужно прямо сейчас прилечь пару клиентов, то это выход. Но даже привлеченные таким образом клиенты вряд ли будут довольны таким обслуживанием.

На экран письмо от Банка Абсолют не уместилось. К сожалению, я также не смог заставить себя дочитать его до конца (в письме 39 строк), хотя банк я хорошо знаю и ему симпатизирую. Тема письма: «Специальное предложение» ничего не говорит о его содержании. (Ох, сколько мне приходит писем с такой темой в папочку «спам»).

Какова была цель этого письма? Вероятно, предложить РКО. Но эта информация потерялась среди обилия прочего. Почему всё сказанное в письме нужно было сказать именно в нём? Почему это нельзя было сказать позже уже заинтересовавшемуся потребителю?

Уважаемый читатель, скажите, а Вы сколько обычно строк прочитываете в письме не по работе и не от знакомого? Например, от кофейни? После 10-й строки общей информации Вы что чувствуете? А после 15-й? Вы дочитаете до 20-й?? (на 19 строке было сказано «В подарок - кофемашина!»)

Вы можете возразить, что это письмо рассчитано на тех, кому эта услуга нужна и уж они-то прочтут письмо до конца. Отвечу. А что делать остальным? Каково будет отношение клиентов банка, которым это не нужно, но которых банк заставляет читать?

Приведу свой пример. Около трёх с половиной лет у меня был безлимитный тариф одного из сотовых операторов. Недавно я его сменил. На моё решение, в том числе, повлиял постоянный рекламный SMS-спам о молодежных джинсах (в течение года примерно раз в пару недель по 3-4 одинаковых sms за 1 раз без возможности отключить спам). А ведь оператор знал, кому он шлёт эти SMS (мой возраст, доход, перемещение по стране и миру и т.п.).

Посчитайте, сколько они потеряли, пытаясь заработать на моём терпении и неумении работать с базой данных?

Тема этих писем «Информационный бюллетень Альфа-Банка» четко отражает их содержание. Читать эти письма мне интересно. Не перегруженные текстом информационные блоки при заинтересованности клиента ведут на более подробные страницы описания. Например, вот ссылка в блоке, приведённом на этой картинке.

А сейчас я приведу Вам письмо, которое сподвигло меня на этот пост. Хотя я собираю, анализирую письма банков и привожу их примеры на своих семинарах, но именно последние письма от магазина boffo.ru (не банка!) сподвигли меня написать этот пост и заказывать у них книги три раза подряд (. )

Я хотел привести их последнее письмо полностью, но оно большое (если кому интерено, то я его перешлю на майл). Это личное письмо от человека к человеку, написанное с душой. Кому-то оно может не понравиться. Я от него и от нескольких предыдущих писем в восторге! После этого письма я сделал очередной заказ.

В этом письме описана всего одна (!) интересная книга. О ней говорится в более чем в половине письма. Рассказано классно и живо! Содержание письма на 100% соответствует обещанию заголовка ( То, что все мы так хотим! :) ) и, смею предположить, сути самой книги (« Как работать по 4 часа в неделю »). В выборе книг в этом магазине, в отличие от банковских продуктов, я ещё не обманывался.

Вот текст в конце письма от boffo:

P.S.: Напишите мне на адрес dmitry.lebedev@boffo.ru, если наша рассылка утомила Вас! Если же у Вас есть пожелания и замечания - тоже напишите :)

Так какие письма нужно писать клиентам? Письма - это один из инструментов продвижения и работы с лояльностью клиента. Поэтому, если Вы хотите доверия и отношения, то разработайте для писем своим клиентам чек-лист и следуйте ему как строгому стандарту.

Приведу пример 9 критериев успешного письма клиенту:

1. Соответствие содержания письма предлагаемому продукту (отсутствие обмана)

2. Актуальность предложения для данного конкретного клиента

3. Простота и ясность содержания письма для клиента (не специалиста!)

4. Краткость письма

5. Простая возможность получить после прочтения дополнительную информацию о заинтересовавшем в письме продукте

6. Личное обращение в письме к клиенту (адресату)

7. Соответствие содержания письма заголовку

8. Конкретный отправитель ( адресант) письма. Желательно человек

9. Возможность клиента отказаться от ненужной информации (от ненужных писем)

Бизнес держится на клиентах. А его успех зависит от отношений с ними. Поэтому желаю Вам делать Ваших клиентов довольными и счастливыми!

Ваш Андрей Крылов

P.S. В этом посте я не преследовал цель сделать рекламу магазину boffo.ru. Но как их довольный клиент я это сделал. Моя цель - предостеречь Вас от спама и разрушения отношений с уже имеющимися потребителями.

Ссылки по теме: - Статья « Какая реклама работает?» (это относится и к письмам)- Пост «Клиент - идиот, и будет делать то, что мы хотим» С тестом на клиентскую ориентацию в конце поста - Семинар про механизмы персональной коммуникации и создание программ лояльности.