Идеальное извинение: признание ответственности и совершенной ошибки

Из шести компонентов хорошего извинения два являются наиболее эффективными.

• Выражение сожаления
• Объяснение того, что было сделано неправильно
• Признание ответственности
• Добровольное признание
• Предложение самостоятельно исправить ситуацию
• Просьба о прощении

На первом месте стоит признание ответственности, - объясняет один из авторов исследования, профессор Рой Левицки.

Вторая наиболее эффективная после признания ответственности стратегия —это предложение исправить ситуацию.

Профессор Левицки говорит:

Следующей важной вещью является выражение сожаления, объяснение того, что пошло не так, а также выражение раскаяния.

Самым последним шагом является просьба о прощении, - говорит Левицки:

Эти выводы базируются на исследовании, в котором люди читали различные сценарии, в которых человек совершал ошибку, за которую должен был извиниться.

Извинение содержало один, три или шесть компонентов.

Люди оценивали эффективность различных видов извинений.

В исследовании тестировалась только эффективность указанных компонентов.

Левицки также указал на еще один очень важный фактор:

Насколько эффективно извинение?

Мы предполагаем, что извинения способны помочь наладить отношения, но переоцениваем ли мы значимость извинения?

Не проходит и недели без очередного извинения того или иного общественного деятеля за невероятные разрушения. Бесконечный парад политиков, бизнесменов и знаменитостей на ТВ и в прессе, признающих ошибку и извиняющихся за то, что они сделали неправильно.

Мы пришли к тому, что как только день сменяет ночь, публичная фигура извиняется за тот или иной проступок. Иногда эти извинения выглядят искренними и сердечными, а иногда они просто формальны и неискренни.

Кающиеся надеются, что их признание вины с покрасневшими лицами принесет прощение, но действительно ли достаточно сказать простите для восстановления доверия?

В личной жизни мы также очень часто имеем завышенные ожидания значимости слова "прости". Большинство из нас воспитаны в культуре извинения: дети должны говорить "простите", когда они сделали что-то неправильное, а взрослые должны извиняться, если столкнулись с кем-то на улице.

Насколько завышены эти ожидания продемонстрировали немецкий психолог Дэвид де Крамер и его коллеги в новом исследовании, опубликованном в журнале Psychological Science (De Cremer et al., 2010). У них было подозрение, что извинения не настолько значимы, как мы думаем.

В их исследовании участники играли в игру доверия. Каждому участнику дали по 10 евро и присвоили партнера, который, на самом деле, знал о целях эксперимента. Участникам сказали, что если они отдадут все деньги партнеру, они будут троекратно умножены, а затем их партнер решит, сколько из этих 30 евро отдать обратно.

Партнер же, фактически, отдавал лишь 5 евро, и участник эксперимента чувствовал себя обманутым. Такая установка подразумевала возможность для экспериментаторов оценить извинение. Однако лишь половина участников получили настоящее извинение, в то время как другая половина лишь условное.

Затем участники оценивали по шкале от 1 до 7, насколько условные и настоящие извинения были "соответствующими" и "значимыми". Участники, получившие условное извинение, оценили его в среднем на 5.3. балла. Однако те, которые получили искреннее извинение, оценили лишь на 3.5 балла.

Это подтвердило подозрения экспериментаторов о том, что люди постоянно переоценивают значимость извинений. Когда их партнер-обманщик приносил искренние извинения, они не были столько хороши, как условные. Извинение - это лишь начало

Этот вывод отражает наш опыт извинений публичных персон. Мы верим, что ошибка должна быть исправлена и имеем завышенные ожидания к извинениям, но они часто разочаровывают нас.

Определенно неверно было бы говорить, что извинения бесполезны. Извинения - это признание существования социальных норм и их нарушения. Искреннее извинение может помочь восстановить чувство собственного достоинства пострадавшего и репутацию провинившегося.

Людям лучше было бы извиниться и взять на себя ответственность за свои действия, чем пытаться оправдаться или отрицать совершенную ошибку. Психологическое исследование подтверждает восприятие, что оправдания и отрицания только раздражают людей.

В то время как извинения полезны в качестве первого шага, мы легко переоцениваем работу, которую они могут проделать для восстановления отношений. Вот почему часто раздражает то, когда публичные лица извиняются, а затем поступают как ни в чем не бывало.

Хуже когда мы ясно видим кого-то, принужденного к принесению извинений, которые, по сути своей, неискренни. Мы часто замечаем такого вида жульничество и игнорируем извинение.

Весьма иронично, что люди не способны отличить неискреннее извинение, когда оно адресовано им.

Согласно серии исследований, проведенных Risen and Gilovich (2007), наблюдатели гораздо безжалостнее к неискренним извинениям, чем люди, кому они адресованы. Возможно это отчасти объясняет, почему люди почти всегда принимают извинения, адресованные им, будь они искренними или нет. Мы хотим верить в искренность, сколько бы, впоследствии, мы ни чувствовали, что это не работает.

Это подобно тому, когда кто-либо льстит нам. Наблюдающие могут сказать, что это лесть, но мы склонны думать, что это искренне, поскольку от этого мы чувствуем себя лучше.

Напротив, Райсен и Гилович (Risen and Gilovich) обнаружили, что наблюдатели склонны замечать неискреннее извинение гораздо легче и более склонны отвергнуть его. Это отражает ситуация, когда мы наблюдаем извинение публичного лица. Малейшее дуновение неискренности, и мы быстро все отвергаем.

Мало того, что неискренние извинения ничего не компенсируют, но они также могут причинить ущерб, заставляя нас чувствовать себя сердитым и недоверчивыми по отношению к тем, кто пытается обмануть, прося о прощении

Даже искреннее извинение - это всего лишь начало процесса восстановления. Хоть мы и ожидаем, что слова "мне жаль" сделают дело, они едва ли так ценны, как мы ожидаем.

Исследование было опубликовано в журнале Negotiation and Conflict Management Research (Lewicki et al., 2016).