Решение "САПФИР" оптимизирует работу государственных органов с гражданами и организациями

1 Решение "САПФИР" оптимизирует работу государственных органов с гражданами и организациями Решения на платформе Microsoft Dynamics CRM 4.0 В рамках ФЦП «Электронное правительство» и «Электронная Россия» Крупин Илья Викторович Заместитель генерального директора НПО САПФИР

2 НПО САПФИР О компании Направления деятельности Информационные системы для органов государственной и муниципальной власти Инженерные решения Продажа лицензионного ПО Обучение специалистов и администраторов Наши партнеры Сообщество финансистов России Золотой партнер корпорации Microsoft Институт реформирования общественных финансов 2

3 Microsoft Dynamics CRM Решения в рамках электронного правительства Элемент реализации электронного правительства: Управление обращениями граждан и организаций; Управление услугами органов власти. Клиенты Обращения Действия Модуль СЕРВИС Граждане, Организации (Вышестоящие органы, СМИ, Политические партии и т.д.) Предложения, Жалобы, Статьи, Публикации, Запросы на предоставление услуги Задачи чиновникам, Результирующие документы Личные приемы граждан, Электронные взаимодействия ( , веб-портал) «Федеральный закон «О персональных данных»-152-фз от 27/07/2006г. «Управление обращениями граждан» - 59-ФЗ от 02/05/2006г. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации «Управление предоставлением ГиМУ через МФЦ» ФЗ от 27/07/2010г. Об организации предоставления государственных и мунициальных услуг 3

4 Введение Возможности Microsoft Dynamics CRM Основные преимущества Microsoft Dynamics CRM: Удобный пользовательский интерфейс: Microsoft Outlook и веб браузер. Высокая информационная безопасность решения и надежность системы. Простота в развертывание и обслуживание решения Широкие функциональные возможности: Управление, Контроль, Анализ. Легкость интеграции с порталами, контакт-центрами, ГИС системами ИСиР ОИВ Пользователи Портал Госуслуг Системы автоматизации административных регламентов Системы обеспечения электронного информационного взаимодействия информационных систем Электронного Правительства СМЭВ ИСиР ОИВ Общественная приемная, МФЦ Инфоматы Потребители Поставщики 4

5 Система Управление обращениями История вопроса ТИПОВОЕ РЕШЕНИЕ Автоматизация на основе СЭД (Система Электронного Документооборота) ИННОВАЦИЯ Автоматизация на основе CRM (Управление отношениями с клиентом) Максимально эффективное использование информационных технологий 5

6 Управление обращениями граждан Текущая ситуация Правительство. Общественные приемные Территориальные управления Муниципалитеты Создание единого инструмента управления и контроля деятельности по обработки обращений граждан Функциональные управления Министерства 6

7 Система Управление обращениями Цели создания Цели 1. Централизованное управление информацией о зарегистрированных обращениях граждан и организаций во все инстанции 2. Систематизация, распределение и контроль получаемых обращений, а так же производимых по ним действий и сроков рассмотрения, в том числе в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг. 3. Анализ получаемых обращений с целью определения наиболее значимых социальных вопросов, сегментация получаемых обращений 4. Повышение уровня лояльности населения, в том числе в течении предвыборных периодов и избирательных кампаний 5. Мониторинг и анализ результатов влияния тех или иных публичных действий 7

8 Единая система обработки данных и управления Управление обращениями граждан Ожидаемый результат, Участники Правительство. Общественные приемные Территориальные управления Муниципалитеты Функциональные управления Министерства Общественные приемные Правительство Министерства (ЖКХ, благоустройства, образования и т.д.) Муниципалитеты Информационноаналитический отдел, ситуационный центр 8

9 Управление обращениями граждан Функции системы Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ Административный регламент от П. информирование граждан о предоставлении функции; прием и первичная обработка, классификация по видам и тематике письменных и устных обращений граждан, подготовка проектов резолюций-поручений; ознакомление с обращениями граждан высших должностных лиц администрации города; определение компетентного должностного лица или отраслевого (функционального) и территориального органа, в компетенцию которого входит разрешение данного вопроса; направление обращения исполнителям; рассмотрение и проверка фактов, изложенных в обращениях; соблюдение сроков рассмотрения; контроль за сроками рассмотрения; принятие решений; обеспечение правильного и своевременного исполнения решений; извещение заявителя о принятых решениях; разъяснение порядка обжалования решений, принятых по обращениям граждан; анализ и обобщение предложений, заявлений и жалоб граждан; организация личного приема граждан; хранение обращений граждан и материалов, связанных с их рассмотрением Обеспечивающие функции 1. Управление контактной информацией 2. Управление Знаниями 3. Получение отчетов Основные функции 1. Регистрация обращений 2. Классификация обращений 3. Назначение исполнителя (исполнителей) 4. Подготовка ответа 5. Отправка ответа 6. Закрытие обращения 7. Контроль деятельности по обработки обращений Дополнительные функции 1. Администрирование 2. Обеспечение информационной безопасности 9

10 Управление предоставлением ГиМУ История вопроса ТИПОВОЕ РЕШЕНИЕ: Специальные решения для МФЦ Фокус взаимодействие Гражданин-МФЦ Каталог услуг, Портал, Электронная очередь. ИННОВАЦИЯ: MS Решение на платформе Dynamics CRM 4.0 Фокус Взаимодействие МФЦ - ОИВ Автоматизация обработки обращения Автоматизация движения документов (внутри МФЦ, МФЦ-ОИВ-МФЦ) Использование электронных коммуникаций Возможность формирования «цепочки» ГиМУ + Соответствие требованиям 210-ФЗ гл.4 МФЦ + Сертификат ФСТЭК по соответствию требованиям 152-ФЗ 10

11 Управление предоставлением ГиМУ Цели создания Системы Цели 1. Получить единый механизм взаимодействия между сотрудниками МФЦ и органами исполнительной власти 2. Автоматизировать контроль сроков рассмотрения обращений Заявителей на предоставление им ГиМУ на базе МФЦ 3. Предоставить удобный сервис по информированию Заявителей о ходе рассмотрения обращения в режиме реального времени посредством электронных оповещений ( ) 4. Предоставить Руководству МФЦ полную аналитическую информацию о поступивших обращениях и их обработке. 11

12 Управление предоставлением ГиМУ Масштабируемость Системы ЗАЯВИТЕЛЬ ЗАЯВИТЕЛЬ ФИЛИАЛ МФЦ ЗАЯВИТЕЛЬ ЗАЯВИТЕЛЬ ЗАЯВИТЕЛЬ ФИЛИАЛ МФЦ ФИЛИАЛ МФЦ ЗАЯВИТЕЛЬ Microsoft Dynamics xrm ОИВ ФИЛИАЛ МФЦ ЗАЯВИТЕЛЬ ФИЛИАЛ МФЦ ОИВ ЗАЯВИТЕЛЬ ОИВ 12

13 Управление предоставлением ГиМУ Функции системы Управление информацией об Участниках МФЦ Управление Услугами Управление контактной информацией о гражданах и организациях Регистрация обращения Прием документов Подготовка комплекта документов Управление обменом документами с Участниками МФЦ Администрирование Системы Формирование отчетов Информирование Заявителя о деятельности МФЦ Контроль деятельности обработки обращений Предоставление услуги Регистрация результата предоставления услуги Закрытие обращения Обеспечение информационной безопасности Вспомогательные функции Основные функции Системные функции 13

14 Решение САПФИР Формирование отчѐтов Отчеты Отчёты о о деятельности по обработке запросов MS Reporting Server Таблицы / Графики Публикация на web-портале. ГИС On-line (map.google.com) Off-line (ДубльГИС, GoogleEarth) Частота Текущие За период Табличное: Текущая загрузка Сотрудников, обрабатывающих обращения Графическое : Количество обращений, зафиксированных на территории всех избирательных участков за период времени Табличное + Графическое: Количество обращений, зарегистрированных и обработанных в системе по различным тематикам, Услугам, филиалам Использование ГИС: Распределение обращений по тематикам по региону 14

15 Решение САПФИР Формирование отчѐтов Визуализация данных Получение аналитической картины с использованием гистограмм 15

16 Решение САПФИР Формирование отчѐтов Визуализация данных Получение аналитической картины с использованием картографии 16

17 Спасибо за внимание Наши координаты Спасибо за внимание. Вопросы. НПО САПФИР НПО САПФИР, г. Екатеринбург, ул. Ф. Энгельса, 17 Тел.: +7 (343) Факс: +7 (343) Web: