Топ 8 самых востребованных функций IP-телефонии для бизнеса

Телефонные переговоры — один из решающих факторов для успешного ведения бизнеса. Чтобы добиться наилучших показателей , необходимо знать , насколько эффективно работают ваши сотрудники , рекламные акции , стратегии

Решать бизнес-задачи помогает виртуальная АТС

Подключая данную услугу , вы получаете качественную связь , избегаете капиталовложений при установке , сокращаете расходы на межгород и корпоративные разговоры. Но , самое главное — виртуальная АТС предоставляет набор инструментов , благодаря которым налаживается эффективная коммуникация с клиентами и коллегами , а также осуществляется контроль , учет , аналитика телефонных переговоров.

Чтобы рационально распорядиться всем этим « богатством», нужно знать , какие именно функции будут наиболее полезны вашему бизнесу. На примере виртуальной АТС « Телфин.Офис» рассмотрим 8 самых популярных бесплатных опций.

IVR ( голосовое меню)

Основное предназначение IVR — экономия времени при обработке входящих звонков. Клиент в интерактивном режиме получает нужные сведения без соединения с оператором , просто нажимая кнопки своего телефона.

« Здравствуйте! Вы позвонили в компанию …» — так у большинства предприятий начинается телефонное приветствие. Голосовое меню — по сути , продвинутый вариант автоответчика. Когда поступает вызов , звонящему воспроизводятся заранее записанные ролики.

Продуманная схема переходов по файлам IVR гарантирует высокую автоматизацию первых этапов телефонных переговоров: избавляет операторов от ответов на типовые вопросы и высвобождает время для разрешения более сложных задач клиентов. Такой подход сокращает число расходы на секретарей и call-центре.

Клиенты больше не ждут ответа оператора , а получают максимум информации самостоятельно.

Голосовое меню ускоряет обслуживание клиентов

Сценарии распределения звонков

Сценарии распределения звонков позволяют организовать схему приема вызовов таким образом , чтобы на звонок отвечал свободный или наиболее подходящий сотрудник , а клиент не дожидался соединения. Благодаря этому нагрузка на операторов и затраты времени на разговор снижаются. Продуктивность же общения с клиентами , напротив , растет.

Задавайте интеллектуальную переадресацию на основании номера телефона с которого или на который звонят , времени суток , загруженности линий. Направляйте вызовы всем сотрудникам , в определенный отдел или конкретному специалисту. Сценарии обработки звонков имеют гибкие настройки , которые помогут учесть особенности работы каждого подразделения компании.

При помощи этой функции реализуется принцип индивидуального обслуживания , повышается лояльность клиентов , эффективность работы менеджеров и call-центров.

Клиенты быстро дозваниваются. Нагрузка распределяется между сотрудниками равномерно.

Добавочные номера

Благодаря добавочным номерам клиент легко дозвонится до нужного специалиста , а внутри компании они позволяют сотрудникам оперативно связываться друг с другом.

Добавочный ( внутренний) номер представляет собой код , присвоенный отдельной телефонной линии или целому подразделению. При этом он не привязан географически , и сотрудники , на которых направляется вызов через такой номер , могут находиться в разных офисах и даже городах.

Время разговоров внутри корпоративной сети — между добавочными номерами — не тарифицируется , что ведет к снижению затрат на телефонию.

Клиентам отвечают специалисты нужных отделов. Внутренняя связь в компании бесплатная , оперативная и не имеет географической привязки.

Добавочный номер — прямая связь с нужным специалистом

Очередь звонков

На предприятиях с большим потоком телефонных обращений и в call-центрах очередь звонков — это функция номер один. Она позволяет свести к минимуму число пропущенных вызовов и повысить лояльность клиентов за счет качественного обслуживания.

Схема работы очереди проста: как только появляется свободный оператор , с ним автоматически соединяют абонента , ожидающего ответа дольше других. В алгоритм соединения могут вноситься коррективы при помощи сценариев распределения , тогда клиент из очереди будет попадать не просто на свободного оператора , а , например , на самого результативного , опытного или на сотрудника с наименьшей загрузкой.

Пока абонент находится в режиме ожидания , ему может проигрываться отсчет до соединения с оператором , предложение перейти в голосовое меню , рекламные или музыкальные ролики.

Клиент никогда не слышит сигнала « занято».
Сотрудники работают более продуктивно.

С очередью звонков каждый клиент получит ответ

Переадресация на мобильный

Еще один способ не упустить ни одного клиента — переадресация звонков на мобильные телефоны сотрудников. Это выгодно и в традиционном офисе , и при удаленной системе работы , так как позволяет принимать звонки в любое время и из любой точки. Клиент даже не будет знать , что его звонок перенаправлен с прямого номера на мобильный телефон — на том конце просто возьмут трубку.

Переадресация со стационарного аппарата на мобильный может функционировать постоянно , а может активироваться по заданному сценарию. Например , в нерабочее время , в определенные дни недели или в те периоды , когда сотрудник находится вне офиса.

Сотрудники остаются на связи с клиентами и коллегами в командировке , в отпуске , работая удаленно.

Интеграция с CRM

CRM-программы направлены на сбор и консолидацию сведений о клиентах. По сути , это базы данных , в которых ведется стандартизированный учет накопленной информации.

Интеграция с CRM позволяет автоматически соединять звонящего с «его» менеджером , минуя IVR и добавочные номера. Менеджер видит на мониторе карточку клиента , от которого идет вызов , еще до того как возьмет трубку. Система сохраняет историю звонков , из личного кабинета можно прослушать записи разговоров , а для набора номера клиента требуется один клик — прямо из CRM.

Подключая CRM-системы к виртуальной АТС , вы решаете целый комплекс задач , главные из которых — индивидуальный подход в обслуживании клиентов и контроль эффективности персонала.

Клиент уверен , что ему оказывают особое внимание.
Сотрудники всегда подготовлены к разговору.

Запись и хранение звонков

Возможность записывать , хранить и прослушивать поступившие звонки — действенный инструмент контроля работы подразделений. Архив телефонных разговоров позволяет проводить мониторинг эффективности сотрудников , качества обслуживания клиентов , а также пресекать утечку информации.

Настройте виртуальную АТС на запись всех разговоров или выбирайте конкретных сотрудников и клиентов. Храните и прослушивайте записи в удобном месте: в личном кабинете или скачивайте на компьютер.

Записи звонков дают возможность оценивать длительность разговоров и общую нагрузку на сотрудников. А также сокращают расходы на связь , так как корпоративные телефоны не используются в личных целях.

Клиенты получают качественное обслуживание , благодаря мониторингу и анализу звонков.

Статистика разговоров

Статистика разговоров — полезный инструмент , с помощью которого легко проанализировать эффективность работы предприятия. Благодаря ему вы будете знать число принятых и пропущенных звонков , длительность разговоров , данные по отдельным сотрудникам или группе добавочных. А эта информация , в свою очередь , позволит следить за объемом спроса по сезонам , выявлять наиболее « сильных» менеджеров , корректировать работу подразделений и компании в целом.

Еще один плюс облачных АТС- сформировать отчет можно через личный кабинет или на компьютере — выгрузить в формате Excel и CSV.

Руководство может своевременно корректировать работу отделов и вектор развития компании.

Следите за эффективностью работы с помощью статистики звонков

Заключение

Перечисленные функции виртуальной АТС — это далеко не полный список. В него вошли только самые востребованные опции , которые входят в базовый пакет облачной АТС. Но даже используя только их , вы получаете множество гибких , полезных и простых инструментов , которые способны значительно улучшить коммуникацию с клиентами , а значит , и поднять доходность вашего бизнеса.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎